Дайте жалобную книгу?
Ругать поликлиники с их вечными очередями и невозможностью быстро записаться к нужному врачу давно стало делом привычным.
Многие пациенты неудовлетворены качеством медицинской помощи, недовольство граждан также вызывает нехватка врачей. Возникают ли подобные явления в нашей больнице, как удается решать эти непростые вопросы и как реагирует руководство больницы на обращения граждан, об этом наш разговор с заместителем главного врача Е.Н. Асаченко.
- Евгений Николаевич, на что в основном жалуются пациенты?
- Есть обращения, которые мы называем организационными, это когда людей не устраивает тот порядок, который заведен в учреждении. Например, они считают, что открывать поликлинику нужно в 6 утра, чтобы взять талончик на прием к врачу. Но это ничего не даст, и смысла в этом нет, потому что люди все равно будут толпиться у дверей поликлиники, только уже в 5 часов утра. Поэтому мы немного изменили устоявшийся порядок. Регистратор теперь приходит в 7.30, в 7.45 запускает информационный терминал. Рядом встает сотрудник, который при необходимости подсказывает людям, как провести операции на терминале. Такая услуга была введена в связи с тем, что по незнанию граждане в растерянности производили неправильные действия, аппарат вместо одного выдавал сразу несколько талонов, вместо одного, остальные шли в мусорную корзину. И в конце дня вместо 50 талонов, и это вызывало у людей ряд проблем при ожидании приема.
Много было нареканий, в основном от совета ветеранов Переяславки, по поводу диспансеризации, в основном от совета ветеранов. Эту проблему мы также решили. С этого года в РБ заработал кабинет профилактики, где принимает врач-терапевт. Он выдает направления на анализы, необходимые для прохождения диспансеризации, медосмотров, профосмотров. Один раз в неделю этот врач выезжает в села. Недавно она провела прием 30 больных в Кругликово.
Часто с жалобами на отсутствие медобслуживания к руководству РБ обращаются люди из отдаленных сел и поселков. Например, в том же Солонцовом сегодня нет медицинского работника. Временно этот вопрос мы решили следующим образом. Раз в месяц туда будет выезжать врач общей практики из Бичевской амбулатории, с марта раз в неделю — фельдшер из Святогорья.
Нехватка специалистов — эта проблема у нас по-прежнему не закрыта. Ежегодно мы приезжаем на выпуск студентов медицинского колледжа, приглашаем их к нам на работу. Но как только молодые фельдшеры узнают, что в селе или поселке нет элементарных бытовых условий для проживания да еще нет и автобусного сообщения, так желание ехать к нам в район у них пропадает. Так что приходится возлагать надежды на мобильный медкомплекс, который мы и приобрели для того, чтобы обслуживать отдаленные территории. Сейчас идет обучение персонала, скоро комплекс апробируем в деле.
Теперь что касается стесненных условий детской поликлиники — на это тоже были претензии наших активных граждан. Этот вопрос с министерством и районной властью отработан. Больнице будет возвращено бывшее ее здание, где сейчас располагается Центр занятости населения района. Это решение подкреплено нормативным документом минздрава, принятое в 2018 году, оно касается всех детских поликлиник края. Сейчас идет процедура передачи здания в ведомство РБ. В этом году нам выделят средства на проектно-сметную документацию и переоборудование здания в соответствии с нормативными требованиями. Буквально на днях мы отправим заявку на приобретение необходимого оборудования для детской поликлиники.
Жалуется наши пациенты и на качество оказания медицинских услуг. Ситуации в этих случаях бывают неоднозначные. Но каждый больной, если он усомнился в правильности диагноза или назначенного ему лечения, вправе обратиться в страховую компанию, где работаю специально обученные эксперты. Номер «горячей линии» вывешен в огне регистратуры.
Почему вы мне не улыбаетесь?
Особо хотелось бы сказать о пациентах, которые не соблюдают назначенного лечения, а потом жалуются на его неэффективность. Сегодня пациент зачастую уверенно, сам с помощью Интернета ставит себе диагноз, он лучше врача знает, как и от чего его нужно лечить, и сильно возмущаются, если доктор не подтверждает ни его диагноза, ни других «медицинских аргументов».
В последнее время приходится сталкиваться и экстремизмом пациентов, которые изначально настроены на скандал с врачом или другим медицинским работником. Зачастую недоразумения возникают среди льготников, которое по незнанию думают, что к врачу они могут пройти вне очереди. Хочу особо для них пояснить, что согласно территориальной программе срок ожидания приема специалистов при оказании первичной специализированной медико-санитарной помощи в плановой форме составляет не более 14 рабочих дней со дня обращения. На плановую госпитализацию — в течение 21 дня. Для льготников этот срок сокращен вдвое. Списки этих категорий граждан будут вывешены в регистратуре и на дверях кабинетов врачей.
Также во избежание возмущений и взаимных оскорблений в регистратуре установлено видеонаблюдение, с одновременной аудиозаписью — для объективной оценки конфликтной ситуации. Я не исключаю, что и наши работники регистратуры могут вести себя некорректно, если нервный пациент начинает «выносить мозг». Поэтому призываю граждан: если чувствуете, что назревает конфликт, лучше обратитесь к заведующей поликлиникой или же к главврачу или его заместителю. Разве не абсурд, когда простейшая ситуация, которую можно было решить на месте, например, к вам отнеслись без должного уважения, выносится на федеральный уровень. Жалоба летит не только в минздрав, но и в приемную Президента.
Бывают претензии, когда поводом для эмоционального взрыва становится какая-нибудь мелочь, не стоящая выеденного яйца: врач «не так посмотрел», «ничего не сказал» или «сказал не тем тоном». У нас была нелепая жалоба, когда пациенту не понравилось, что доктор ему не улыбался. А родственники одного из пациентов написали жалобу в прокуратуру, что палата терапевтического отделения не соответствует санэпидемическим нормам, однако после проверки никаких претензий к нам не было.
В целом к жалобам граждан, даже к необъективным и несправедливым, мы относимся спокойно. Как гласит народная мудрость, «на то щука и в реке, чтобы карась не дремал». Делаем выводы, пытаемся понять мотивы неудовлетворенности, не исключаем, что и медработники своей несдержанностью порой сами провоцируют жалобы. Больной человек намного острее реагирует на невнимательность, равнодушие и пренебрежение. Если в ходе проверки вина медицинского работника доказывается, то он наказывается.
У кабинета терапевта всегда столпотворение
- И все-таки вернемся к тому, с чего начали наш с Вами разговор, — проблем с нехваткой талонов существует. Можно как-то попасть к врачу на прием без нервотрепки?
— Записаться на прием можно не выходя из дома — через портал Госуслуг. Те, кто не освоил цифровые технологии, могут обратиться в ту же регистратуру, записаться к врачу можно и по телефону. Звонить лучше после обеда, когда нет такого наплыва посетителей, как утром. Анализ показал, что сегодня 50% пациентов предпочитают предварительную запись, причем ко всем врачам.
Думаю, что хотели бы затронуть проблему записи к стоматологам На прием к ним мы записываем только пациентов из отдаленных сел. Но стоматологи принимают и на Хору, и в Мухене, и в Бичевой, и в Переяславке-2. Конечно, это не решает всей проблемы. Однако выход есть. Жителей нашего района бесплатно по программе медстрахования обслуживает хабаровский «Унистом». От человека требуется паспорт, полис и наличие прививки от дифтерии. Детей можно приписать к 22-й детской стоматологической поликлинике, которая расположена в Хабаровске, по ул. Краснореченской, 177 Б. Там необходимо предоставить полис и свидетельство о рождении.
- Коснемся еще и больших очередей, и нехватки талончиков к узким специалистам. — Мы советуем приходить на прием к ним после обеда,, ведь поликлиника в это время практически пустая, поток пациентов иссякает.
- Хотелось бы затронуть тему очередей к терапевту. Их к нему бывает сразу несколько: кто-то ждет своей очереди по талончику, кому-то надо на комиссию, кто-то — идет повторно открытым листком нетрудоспособности. И, наконец, есть те, которым «просто спросить» или «только подписать». Сказать, что у кабинета терапевта столпотворение — это ничего не сказать…
- Конечно, тут сложно. Терапевтов в РБ не хватает. Напомню, что с прохождением медосмотров и профосмотров мы вопрос решили, открыв кабинет профилактики, и это уже в какой то мере снизит напряженность по очереди. С приемом по больничному листу ситуация сложнее. Но тут, скорее всего, вернемся к прежней практик — несколько талонов будем оставлять непосредственно доктору.
